资料图，源自东方IC

摘要：

一个江西的中年男人，离异带着女儿，贷款做餐饮赔了钱，说自己坚持不下去了。为贷款平台工作的催收员和他加了微信，给他点外卖，劝他“先把自己日子过好”，后来他真的还了钱。

逾期还款的人各有各的苦闷，催收员坐在格子间里，每天打几十个电话，听几段人生碎片。他们如同一面棱镜，折射出一个人或一个家庭在经济上的窘困。

我们听了五位催收员的讲述，有人刚加入这个行业，有人已经做了六年。他们的一个共同感觉是，负债者越来越多，钱却越来越难催了，为了完成业绩，甚至得想办法帮欠钱的人找工作。

文｜徐巧丽 编辑｜陶若谷

中年负债者

“跟你聊一聊吧。”电话那端30多岁的中年男人突然愿意说了。为了这通电话，催收员苏毅少说打了半个月。之前对方都不耐烦，说一句“在工作”，就挂了。这次聊了半小时，苏毅听出了他的请求。

“我把实际情况跟你讲，能不能延长（还款）？”他本是修手机的，后来开始打零工，稳定的时候，夫妻俩月收入能有七八千。孩子刚上初一，租房一项就有3900，占了收入的一半。他们在广东生活，不稳定的时候，就贷款付房租，一万块的贷款已逾期将近两年，他想再拖一拖。

这两个月，苏毅每天打出50个电话，接通的大都是这种客户。他做了五年催收，之前为小额贷款公司收帐，这两年，面向普通人贷款的互联网消费金融平台成了他的甲方。填写的贷款理由往往是“房屋装修”、“日常生活”、“出行旅游”，实际上电话打过去，苏毅发现，都是贷款去创业的；或者疫情后公司倒闭，贷款给员工发工资的；或者一两个月工资没发，借钱去还房贷、车贷的。

负债人的话真假难辨。他们不敢说“不还钱”，这等同于恶意拖欠，有被起诉的风险，因此他们总有理由“暂时还不了”。苏毅做过总结，那些含糊其词说自己没钱的，或者就说一句“我有钱了就还”的，大都是撒谎。真有苦衷的，从语气上他觉得能听出来。这个广东男人，他一开始也以为是借口，租个便宜的房子不行吗？后来他才知道，没办法搬家，孩子要在房子底下的户籍地入学读书。

在催收员眼里，每个负债人都有“账龄”，即逾期的时长。逾期三个月内叫前端，1年以上2年以内叫中端，2年以上叫后端。苏毅负责的是中端，90%都是30岁以上的，他总结，做的都是“普工”，普通工种。他们在跑外卖、送快递的路上，在工厂里边焊接边接起电话。

资料图，源自东方IC

湖北、湖南、安徽、新疆等地都有分布，据苏毅观察，两广地区更为集中。一个在广东的外卖员，不知为何贷款了八千块钱，打电话过去，他说送餐途中摔得手骨折，不敢和家里人说，外卖站点也不赔付，医药费掏了一万多块钱，没办法还钱了。

以贷养贷，从多个平台借款，拆东墙补西墙，是很多贷款者首选的办法。等到所有平台都逾期了，开始琢磨先把手里的几百块钱优先还给哪个平台。苏毅很明白这种玩法，自己也曾为了还4000块的车贷，去平台上借钱，“一个月资金没跟上，就会去消费金融平台上借款还房贷车贷”。

他的催收对象中，一个30多岁的退伍军人疫情后得了长新冠，一直在打点滴，工作也顾不上，只有底薪。他在多个平台一笔一笔借了小数目的钱，积少成多。苏毅和他打感情牌，让他先还了京东金融一笔1500的贷款——这是苏毅服务的平台之一，他的薪资和催上来的账款挂钩，一个月催上来6万才有绩效。和他的催收对象一样，他也已经连领了两个月的底薪，两三千块。

近三年来，催收公司的回款率不断下降。在央行发布的统计数据中，2023年，银行信用卡逾期半年未偿还总额为9981.35亿元。许多催收员都感觉到，负债群体越来越多，钱却越来越难催。每月成百上千个客户，往好了说20%到40%能打通电话，愿意还钱的没几个，还有三五个是反催收的。尤其是中年负债者，深陷生活的泥沼，还不上钱往往是因为房贷、车贷，家庭和工作。

为了提高效率，苏毅会让智能客服先打一遍，筛选那些能接通的电话，再人工打过去。在智能客服的聊天记录中他看到，一位四五十岁的农民工，疫情时遇上工程队发不出工资，借了八九千块钱，后来回了农村种麦子。他把智能客服当成真人来倾诉，一直重复说，“等收了麦子就还，收了麦子就还进去。 ”

还有一单10万的，之前都是智能客服打过去催，他想冲冲业绩，亲自打过去。接起电话的是一个40多岁的女人，确诊了乳腺癌，现在仍在接受治疗。苏毅悻悻挂了电话。

催收人周华负责的业务，主要针对拖欠银行信用卡这一部分群体，大部分也在30岁以上。据他观察，70后主要是做工程、做生意回不了款。一位49岁的包工头，疫情时承接的工程项目做完了，甲方给不了资金，他把甲方告上法庭。官司打赢了，甲方半破产状态，钱依然没有，他只能自己贴钱填补这个窟窿，贷款给工人发了工资。“但这笔钱一辈子打工都还不起。”周华说。

80后90后则是家庭压力居多，尤其是房贷。周华遇到过一位35岁的男人，父亲得了脑梗医疗开销不低，底下两个儿子，他和妻子借了名下所有信用卡，后来全都逾期了。

还有离婚引起的三角债。一位河南郑州的女子，丈夫是拆迁户，赌博赌光了拆迁款，贷款继续赌。她离婚后，一笔3万的贷款属于夫妻共债，她也要还。但她带着两个孩子，一个月工资几千，还钱属于遥遥无期。另一位39岁的女子离异后，找了个男朋友，男朋友对孩子挺好，说开饭店，让她贷款，她同意了。后来饭店赔了，两人分手，这笔债就落到了她头上。

给他点一份外卖

在细长的，规整填写着贷款账号、贷款金额、逾期时间等十多个信息的催收表格里，这些偶然接收到的人生碎片被收纳到短短几行字的催收记录中。苏毅会标记一个“活跃用户”，意思是还愿意配合接电话。在想还但还不起钱的客户身上，他不会浪费太多时间，毕竟，他的业绩仍旧依赖那些还得起钱的人。

苏毅所在的催收小组有20多人，大家坐在格子间，怕信息泄露，桌上不能有纸和笔，只放置一台电脑，和一个监控摄像头。只有组长的位置上摆着一台座机，电话一响，苏毅就知道要“炸钱”了。

这是真正让催收员激动的时刻——逾期后，贷款平台会给负债人发送一条有“400”开头号码的催收短信，负债人想还款了，就会拨打这个号码。一天里有那么两三次，组长的座机一响，就代表大概率有主动还款的人了。组员这时候会一窝蜂涌上去，看看这次“炸”在了谁的头上。

这个月业绩第一的哥们，月初来了个“400进线”，负债人还了1万7，月中又来了个“400进线”，还了3万5，之后又来了个6万多。小组群里，“你这一单干翻我一个月催收”刷屏了。

苏毅也接到过“400进线”，但他够倒霉的。一个被前夫忽悠贷款的女人根本不想还钱，打进来想问能否让前夫还钱，这种情况，苏毅只能表示没有办法。另一个负债人说自己过两天发工资，打进来问能否减免利息，苏毅费了好大功夫帮他做了减免，他还上了，5000块，仅是催收员绩效起始线的十二分之一。

苏毅的办公环境。讲述者供图

多名催收员表示，如今行业内流行靠运气还款。做了六年的周华深有体会，有次他走了狗屎运，一个负债人的“催记”显示，前几轮都打不通电话，正好他打过去，电话通了，那人的工资到账，立马还了。

在周华的印象里，以前负债是一件丢人的事，负债人很怕家人发现，催收一威胁要打给家里人，马上乖乖还钱，回款率就高了。如今负债人“坦荡了不少”，甚至会辱骂反击催收员。一个二十多岁的小伙子，逾期一万多，上来就是“做催收的不得好死”，骂了十多句，周华不能顶嘴，话说不好，可能会被视为暴力催收。

2021年3月，《中华人民共和国刑法修正案（十一）》增设了催收非法债务罪，暴力催收正式纳入规范化管理。为了合规，催收的甲方即贷款平台，增设了“系统”：放置摄像头，全程监听电话，提供话术模版。隔着那条电话线，催收人和负债人处在天枰的两端拉扯。

周华接触过这种客户，声称钱给家里老人治病，周华打给家里父母，问候身体好些了吗？得到一句“别来诅咒我”，根本没病。还有客户给不还钱提供了一个幽默的理由——他贷款做生意失败，打趣说，“我也是投资，你们也是投资。现在我投资失败了，也代表你们投资失败了。”

在武汉做了5个月催收的郭旭今年26岁，负责打逾期三个月内的“前端”，面对的是一群没有经历过催收的负债者小白。培训时，他和同事被强调要突出逾期后的心理压力。同一小组的一个组员，嗓门大，脾气暴，他的话术是“不还钱就联系你老公、你父母，看你在老家脸上能不能挂得住”，后来他的录音被公司内的纪检组听到，只能离职。

郭旭的方法是找到痛点，痛点无外乎征信、诉讼、家人。他发现，现在的负债者越来越在乎工作单位。一个声称自己“没钱没工作”的人，后台显示他在一家房地产公司工作，郭旭打过去，委婉说了一番，负债人当天就还了款。

“怀柔政策”也有用。一个江西的中年男人，离异带着女儿，贷款做餐饮赔了钱，说自己坚持不下去了。郭旭劝他“先把自己日子过好”，和他加了微信。微信上，他给郭旭发自己每天去哪里打工，什么时间都有，有时是凌晨。郭旭这才知道，他打好几份零工贴补家用，看他吃馒头配咸菜，就给他点外卖。今年2月2日，过年前一个礼拜，他真的还上了一部分钱。

共情，也是苏毅所在的催收公司强调的方法——要替负债人想办法去挣钱。他们会先让负债人去找亲戚朋友周转，再了解他的工作，甚至会推荐一些工资高的岗位，他遇到过很多负债者问，“你们这儿招人吗？”

催收员的难题

催收希望的是还款越快越好，但攻防战的另一端，负债者始终在想办法拖得越久越好。欠钱的人有一个说法，“只有先不还，才能还得清”，意思是老老实实挣钱，最后一次性结清欠款，这是他们反催收的原因之一。

34岁的梁建生就是这样。他做金融保险业务，绩效浮动直接影响收入，行业景气时高消费，因为结婚买房装修，贷了70万，后来婚没结成，工作又调整，薪资从一万降到4000多，网贷积累了30万。

逾期的时候，正赶上工作调动，业务不熟悉，只有800一个月。那时催收行业还没有规范化，他经历过家人单位被骚扰，上门外访、去派出所，最激烈的时候，“拿着刀和他们谈判”。后来，他摸索出一套协商方法，先跟催收谈减免，同意就继续，不同意就等更好的方案。互相问候祖宗也是常有的战术，问候完了，再谈减免。

如今他拖了三年，也意识到政策开始松动。最近，催得最激烈的那家银行同意给他“本金分期”，即减免全部利息，只用分期归还本金，这是催收公司几乎最大的让步。他很得意，在负债群时常指导其他负债者如何和催收公司协商。

一位催收业内高管透露，以前银行更支持清收，即一次性回收贷款，但从今年开始，银行开始给逾期用户做分期。这是因为现在“负债人群越来越多”，不这么做，烂账会越来越多。但在催收员眼里，像梁建生这样的人仍然是一笔“烂账”，不抱希望能催回来。

更极致的是“呆账、坏帐”，指那些拖了5年、10年的负债人，电话打过去，直接说“等到本金打八折再谈”，还有把贷款套现挣钱的。针对这些人，平台会做成“资产包”，打折卖给更有办法的催收公司，苏毅说。

资料图，源自东方IC

负债人找“反催收”的目的通常是延期还款，或是停止催收电话。22岁的小雨从美团、抖音、微信等消费金融平台上借钱创业开工作室，结果负债了几万块。她趁着逾期前一天，征信还良好，进了一家催收公司卧底，想知道怎么应对催收。逾期前，她对催收的想象就是凶恶，卧底期间她才发现，原来催收也会怕，最怕的就是投诉，因为会被扣钱。

这两年，接到反催收的电话越来越多了，这是催收员周华的感觉。每月500个客户里，约有三五个是反催收的，电话一接通，上来就要投诉，要解决方案，话术鲜明。

周华的徒弟，做了四年催收的蛋蛋也在做反催收。她在短视频平台有将近5000粉丝，以催收员“知己知彼”的标签，为自己的粉丝做军师，提供应对方案，收取一定服务费，218元两个月。

在蛋蛋的朋友圈，许多负债者都被不规范的反催收团队骗过。有人由着他们制造假病历，交给催收员审核，以为可以停催，后来发现这是违法的。有人听信对方的说法，以为每月还几百块就能停催，后来发现还的都是利息，本金并没有减少。蛋蛋将她了解的情况晒出来，也为了证明自己的业务比他们优秀。

蛋蛋介绍，找她做咨询的都是80后和90后，最怕的是被催收员介入他们的生活，行话叫“爆通讯录”。4月份，一位粉丝给她发语音，一把鼻涕一把眼泪，说逾期的信用卡催收要上门外访，但他父亲重病，只有母亲在家照顾，粉丝隐瞒了自己的欠款，不想让家里担心，但谎言要被戳穿了，才来找她支招。

反催收业务和催收往往关系暧昧。苏毅的催收公司在3楼，4楼就是一个反催收公司。在吸烟区，苏毅偶尔能听到反催收的话术，对方显然对业内知识点很了解，而且他们通常瞄准银行信用卡业务，因为银行比互联网消费金融平台监管更严格。

去年，苏毅公司的银行业务部门，一个刚做催收的小白，就被做反催收的引导了——对方说自己信用卡有额度，让他教一下怎么用信用卡还款。业绩压力下，这位同事真的教了对方如何以贷养贷。把柄被对方握住，公司被投诉罚钱，这位同事也被开了。

为了催回钱，消费金融平台会给催收公司做排名，采取末位淘汰制。苏毅服务的一家公司，给合作的10多家催收公司每天打分，按还款率分配客户份额。两三天还款率不行，排名就会下降。他的小组群每天都会发排名，焦虑由催收公司传递到小组长，再由小组长传递到每一个组员身上。为了冲业绩，到月底时，催收公司会选择“代偿”，即自己掏钱给负债人打折。

这个月，苏毅所在的公司排名倒数第二。打电话时，一个负债人说了一句，“等我中了彩票再还钱！”苏毅明知是气话，又忍不住和负债人一起期待“暴富”——今年，他也开始买彩票了，因为工资太低。

（应讲述者要求，文中人物为化名或网名）

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